Никогда такого не было, и вот опять. Рабочий чат бурлит и кипит: дедлайны под угрозой срыва, кто-то оправдывается, кто-то ищет виноватых, кто-то занял позицию «а я ж говорил»... Вне чата - косые взгляды, нервные затяжки в курилке, предвкушение разборок с шефом.
Корпоративные конфликты - штука, к сожалению, неизбежная. Там, где есть люди, где есть разделение обязанностей, ожидания и награда - там всегда найдется, за что зацепиться. Другое дело, что с этим делать, и как конфликты из скандалов и взаимного неприятия превратить в конструктив.
Причины возникновения конфликтов
1. Многозадачность и неумение правильно распределить нагрузку. Если два менеджера тянут обязанности пятерых, да еще и взаимозависимы друг от друга, - в какой-то момент кто-то не выдержит первым, коллега подхватит, и понеслась. Просто не выдержали нервы. Просто не хватает памяти, времени, сил удержать в руках все и сразу.
2. Проблемы коммуникации. Нечеткое формулирование задачи и сроков. Не оговорили, что должно быть на выходе. Не согласовали дедлайны. Не уточнили, хватает ли ресурсов и знаний. Да и вообще, вписывается ли новая задача в тот поток дел, которые есть сейчас, и которые тоже требуют внимания и сил менеджера?
3. Оценка реальных возможностей и неумение говорить «нет». Бывает, когда все сроки сорваны и доходит до конфликта, оказывается, что менеджер и так был по уши в делах, и новая задача уже просто физически не помещалась в график. «Что ж ты сразу не сказал?» - справедливо возмутится шеф. Например, потому, что подчиненный не умеет говорить «нет» тому, кто выше в должности. Например, потому, что не умеет реально оценить свои силы и время. Может быть, потому что хочется «выслужиться», потребовать себе какие-то преференции, показать, кто тут самый лучший.
3. Внутренняя конкуренция. Иногда высшее руководство специально устраивает что-то вроде корпоративных соревнований с целью повысить продуктивность и разбудить азарт в сотрудниках. Продуктивность, может, и повышается, но вместе с азартом прилетят и взаимная неприязнь, и нервные срывы, и подковерные игры. Поле для конфликтов и ссор самое, что ни на есть благоприятное.
На корпоративные игры обращу особое внимание. Во-первых, далеко не всех сотрудников мотивирует соревнование и необходимость кого-то перегнать - наоборот, они более продуктивны в условиях стабильности и относительного порядка. Как себя чувствует такой сотрудник? Не участвовать он не может, а участвуя, чувствует себя плохо - он плетется где-то в конце списков, нервничает, не успевает, собирает себе букет побочных проблем (расстройство сна, потерю аппетита, нервозность, рассеянность) - в общем, рушит свою профессиональную самооценку, и восстанавливаться потом будет очень долго. И не факт, что не уволится, кстати.
Во-вторых, специальный подогрев страстей требует от участников почти постоянной работы на пределе сил. Надолго ли хватит таких усилий? Насколько мощным будет откат в апатию, снижение продуктивности, невозможности сконцентрироваться?
В-третьих, внутренняя конкуренция порождает напряженные отношения между коллегами. Если раньше, например, отдел продаж вместе шел к одной цели, сотрудники спокойно передавали клиентов друг другу, если видели, что не успевают, просили поддержки и делились успешным опытом. То с объявлением конкурса/соревнований атмосфера меняется кардинальным образом. Куда-то пропадает искреннее дружелюбие и коллегиальность. Зато появляется подозрительность, злорадство, интриги.
Для повышения продуктивности существуют другие методы, которые работают на сплочение коллектива, а не наоборот (обучение, распределение задач в соответствии с характером и темпераментом, позитивное подкрепление и т.д.).
4. Нездоровая/неустойчивая атмосфера в коллективе. Сюда запишем отсутствие четких временных границ (когда рабочий день должен начинаться вовремя, а заканчиваться когда шеф скажет), размытые рамки в вертикальных отношениях (когда начальник уходит в роль «своего парня», а потом из этой роли не может адекватно контролировать подчиненных), наличие «любимчиков» шефа.
Варианты решения конфликтов
Ну, хорошо. С причинами мы разобрались. Но что делать, когда конфликт уже возник и поздно думать про то, что кто-то чего-то не предусмотрел или не сказал?
Мне видятся такие варианты действий:
Профилактика конфликтов или их предупреждение
Компаний, в которых нет конфликтов, не существует. Но вполне возможно снизить количество и остроту этих самых конфликтов.
Итак, что может стать профилактикой конфликтов в компании? Если коротко - улучшение навыков коммуникации. А если подробней, то:
1. Проговаривание деталей. Если вы подчиненный, уточняйте все детали поставленной задачи. Переспрашивайте, не стесняйтесь и не бойтесь выглядеть как-то не так: лучше сто раз переспросить на этапе постановки задачи, чем потом не знать, как быть и куда бежать. Если вы начальник и ставите задачу, убедитесь, что вас поняли именно так, как вы хотели. Попросите коллегу пересказать вам, как он понял задачу и как собирается ее выполнять.
2. Сверка исходных ресурсов. Вписывается ли новая задача в текущие дела, хватает ли компетенций - возможно, нужно будет привлечение специалистов из других подразделений. Убедитесь, что у сотрудника есть достаточная мотивация, чтоб браться за поставленную задачу. Акцентируйте внимание на том, что в случае возникновения трудностей, он может к вам обратиться за помощью.
3. Понимание, что будет на выходе. Для чего поставлена задача, что ее достижение даст компании и самому сотруднику. Какой результат будет означать, что задача выполнена и закрыта. Какое вознаграждение получит сотрудник.
Важно помнить еще и то, что на работе мы не только специалисты, но и живые люди. Соответственно, можем включаться и личным отношением к тому или иному коллеге. Кто-то нам симпатичен, кто-то не особо - это нормально. И если в рабочий момент добавляется еще и личное отношение, это тоже нужно отследить и признать. Способы решения - те же самые, что и при решении рабочих конфликтов.
Конфликт, при всех его неприятных составляющих, на самом деле может стать хорошим инструментом для улучшения коммуникаций внутри компании, для грамотного планирования и распределения задач, для лучшего понимания, что мотивирует ваших подчиненных. Но все-таки, пожелаю вам, чтобы конфликтов было как можно меньше, и пусть ваши рабочие чаты бурлят только от хороших новостей!